“Me han puesto una multa y la voy a tener que pagar. Eso es lo que pensó Maribel cuando recibió la notificación de la compañía de alquiler con la que había contratado un coche durante sus vacaciones en Escocia. Las fechas coincidían, la matrícula del coche también, pero (oh, misterio) la infracción tuvo lugar en una ciudad en la que ella nunca había estado.
Protestó por teléfono. Mandó una carta. Fue igual que darse contra un muro: insistían en que tenía que pagar unos 120 euros al cambio. Parecía que solo le quedaba resignarse. Hasta que de manera casual supo que existe el Centro Europeo del Consumidor (CEC), una institución creada por la Comisión Europea precisamente para que los ciudadanos comunitarios no se sientan indefensos en cualquier país de la Unión.
La mediación que realizó la oficina en España tuvo éxito y anularon la sanción, lo que prueba que en Europa reclamar ya no tiene fronteras. Bienvenida sea la seguridad para los miles de compradores de las tiendas online europeas. De hecho, el 68% de las reclamaciones que llegan a las 30 oficinas de la CEC repartidas por los países miembros tienen que ver con el ecommerce.
Quienes trabajan en la CEC son mediadores, asesores jurídicos e incluso lingüísticos (por eso de que los idiomas pueden ser una complicación casi insalvable). La idea es que el trámite sea sencillo. Estos son los pasos:
- Lo primero es quejarte. Hay que mandar una carta certificada, un burofax o un correo electrónico a la empresa con la que surgeel desacuerdo. Puedes hacerlo en tu propio idioma. Lo importante es que quede constancia de la queja.
- Hay que dar un plazo de 30 días para que la empresa acepte la reclamación. Si no lo hace o si ni siquiera se pone en contacto contigo, entonces acude al CEC.
- Puedes hacer todo el papeleoonline. En la web del centro tienes los formularios de reclamación, a los que hay que adjuntar las facturas, recibos y cualquier otra prueba que sustente tu queja.
- Los expertos del CEC te ofrecen información y consejos que quizá te sirvan para resolver la situación. En caso de que no sea suficiente, se pondrán en contacto con sus colegas del CEC del país de la empresa en cuestión,desde la que se harán todas las gestiones para intentar llegar a un acuerdo.
Lo bueno de que intervenga una institución comunitaria es que resulta una china demasiado incómoda en el zapato de una empresa que no ha actuado correctamente. Les pone en el punto de mira de los reguladores comerciales, lo que suele ser un muy mal negocio, y además es una pésima publicidad.
Eso hace que las reclamaciones (37.000 solo el año pasado) suelan tener una solución amistosa. Aunque, claro, no siempre es así. Las CEC no pueden imponer sanciones ni llevar a cabo recursos judiciales, pero siguen informando de las alternativas.
La mejor de ellas es acudir a la vía arbitral, llamada también método alternativo de solución de conflictos (ADR), con un juez de por medio. Por ahora es distinto en cada país, pero el año que viene, la Comisión Europea pondrá en marcha el Online Dispute Resolutions (ODR), para unificar los procedimientos de arbitraje, que además se podrán hacer online. ¡Viva internet!
Ya sabes, cuando tienes razón…tienes razón. Aquí y en cualquier lugar de Europa.
